Churn - mostrando os buracos do negócio


Um dos principais aspectos em termos de gestão de empresas, com receitas recorrentes,  é a Churn Rate, como exemplo para os provedores de internet

Fundamental para entendimento do caminhar do negócio. Sem ela, comemoramos vendas e receitas e esquecemos de olhar os buracos que drenam ou vazam tais receitas.

A taxa de rotatividade de clientes, considerada uma métrica para alguns segmentos de negócio, em especial para empresas de Tecnologia e SaaS (Software as  Service) acompanharem o percentual de clientes que cancelaram o serviço.

Churn é muito bem indicado para receitas recorrentes, por exemplo, para clientes que pagam mensalidades, assinaturas, aquisições periódicas.  Churn indica um possível indicador de insatisfação do cliente que deixam o serviço ofertado por sua empresa por ofertas mais baratas, ou serviços melhores da sua concorrência, ou por vendas melhor trabalhadas pela concorrência, ou pelo sistema de marketing da concorrência, ou por outras razões relacionadas ao ciclo de vida do cliente – ex. esgotamento vs novidades.

A taxa de churn, quando aplicada a uma base de clientes, refere-se à dimensão de clientes ou assinantes contratados que deixam um fornecedor durante um determinado período de tempo.

O churn está intimamente relacionado ao conceito de tempo médio de vida do cliente. Por exemplo, uma taxa de rotatividade anual de 33% implica uma vida média de clientes de três anos.  Uma taxa de rotatividade anual de 25% implica uma vida média de quatro anos.

A taxa de CHURN pode ser minimizada pela criação de barreiras que desencorajam o cancelamento de clientes para mudar de fornecedor (períodos contratuais, uso exclusivo de tecnologia proprietária, serviços únicos de grande valor agregado, modelos de negócios exclusivos, alto nível de atendimento, etc.) ou por meio de atividades de retenção, como programas de fidelidade, atendimento exemplar, sistemas de premiação aos clientes mais fiéis, etc.

É possível exagerar a taxa de cancelamentos, como quando um consumidor descarta o serviço, mas o reinicia no mesmo ano. Assim, uma distinção clara precisa ser feita entre "churn bruto", o número total de desconexões absolutas e "net churn", a perda total de assinantes ou membros num dado período.

A diferença entre as duas medidas é o número de novos assinantes ou membros que aderiram durante o mesmo período.  E é importante destacar elas, que podem ser dados diferentes a serem medidos.

Como calcular o CHURN


A mesma fórmula pode ser aplicada em dados como receitas recorrentes também.

Sim, apure esse indicador e comece a enxergar melhor o caminhar da sua empresa.

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